창업을 준비하는 예비창업자는 항상 대박을 꿈꾼다. 타 매장 성공 사례만큼 자신의 매장도 매출이 나올 것이라고 확신에 차있기까지 한다. 하지만 현실에 부딪치면 녹록치 않음을 이내 깨닫게 된다. 일반적으로 창업 초기에는 오픈 분위기에 휩쓸려 반짝 인기를 끌었다가 차츰 그 열기가 줄어드는 것이 당연하다. 방안은 2가지다. 초기 방향대로 인내를 갖고 운영하거나, 방향을 틀거나 하는 것이다. 하지만 방향을 트는 것이 매장 운영 초기에 쉬운 일은 아니다. 따라서 예비창업자는 고객의 마음을 사로잡을 바른 방향으로 정진하는 것이 중요하다.

청결 하나만으로도 고객을 잡을 수 있다!

청결은 매장 운영에 있어 기본적이면서도 힘든 부분이다. 그 필요성에 대해 알면서도 때로는 귀찮아서 못 지키기도 한다. 하지만 매장 청결로 고객을 이끌어 매출을 올린 사례들이 있다.

햄버거 전문점 ‘맥도날드’는 작년 겨울 전국 270여개 매장에서 5000명의 고객을 초청, '내셔널 오픈데이'를 개최하였다. '내셔널 오픈 데이'는 맥도날드의 'Good Food' 전략 중 하나로 좋은 품질의 식재료로 만들어지는 맥도날드의 제품과 위생적으로 관리되는 주방 시스템을 보다 많은 고객들에게 투명하게 알리자는 것이 목적이었다. 행사에 참가하는 고객들은 맥도날드의 매장을 방문해 냉장고 및 주방 등을 둘러보며 맥도날드 제품에 사용되는 식재료의 품질과 보관 상태, 조리 과정 등을 직접 확인할 수 있었다. 이로 인해 맥도날드의 조리 과정에 대한 고객의 신뢰를 쌓아, 단기적으로 매출이 상승하기도 하였다.

닭강정 전문점 ‘가마로강정’ 중앙대점의 김도은 점주는 본사 자체 QSC 점검에서 상위 평가를 받았으며 100여개 가맹점 중 매장 청결이 가장 우수한 곳으로 꼽힐 정도로 위생적이다. 매장 운영에 있어 청결만 한 것이 없다는 김 점주는 가마, 벽, 바닥 등을 집중적으로 청소하였다. 더불어 청소만큼 신경 쓰는 부분이 기름 교체다. 기름을 오래 사용하면 손님이 먼저 알아차린다는 것이 김 점주의 설명이다. 김 점주의 철저한 위생 관리 덕에 중앙대점은 평균 월 매출 3500만~4000만원을 올리고 있다.
 

프리미엄 오븐구이 전문점 ‘돈치킨’(www.donchicken.co.kr) 부천 원종점의 김태훈(남, 47) 점주는 오픈 초 이렇다 할 매출을 올리지 못했다. 김 점주는 이에 굴하지 않고 매장의 청결함에 고집을 부렸다. 김 점주는 영업시간이 끝나는 오전 2시부터 매장 청소를 시작했다. 담당 직원이 맡고 있는 주방을 제외한 모든 구역을 김 점주가 직접 꼼꼼히 청소한 후, 다음 날 오전에 청소를 재 실시한다. 2중에 걸친 청소로 부천 원종점의 청결은 뛰어날 수밖에 없다. 특히 화장실을 매일같이 락스로 깨끗하게 청소한다는 김 점주는 “다른 직원이 내 청소 열정에 놀랄 정도”라고 전했다. 화장실에 갔다가 그 깨끗함에 놀란 여성고객은 반드시 재방문으로 이어졌다. 덕분에 부천 원종점은 매출이 지속적으로 증가하였고 현재는 평균 월 매출 2500만원 선까지 올랐다.

진상 고객을 단골 고객으로 만든 비법, 바로 미소!

반면, 미소 하나만으로 초기 부진을 씻어낸 사례들도 있다. ‘웃는 얼굴에 침 못 뱉는다’는 속담을 실천한 것이다.

김밥 전문점 ‘김가네’는 전국 430여개의 가맹점에서 '미소 두 배' 캠페인을 펼쳐 재미를 봤다. 고객의 재방문율을 높이는 것이 미소라고 판단한 김가네는 가맹점 대상 고객 서비스 매뉴얼 중점교육을 진행했고 새로 제작된 웃음과 미소의 중요성을 담은 포스터를 배포하였다. 미소에 당해낼 장사가 없기에 ‘김가네’는 전체 매출 상승이라는 결과를 이끌어 낼 수 있었다.
 

치킨이 맛있는 맥주집 ‘바보스’(www.babos.co.kr) 분당 정자점은 창업 초기 진상 고객들로 인해 어려움을 겪다가 미소로 단골 고객으로 만들었다. 분당 정자점의 이주현(남, 34) 점주는 진상 고객이 어떠한 시비를 걸더라도 웃으면서 대한다. 가격에 관한 시비로 곤욕을 치르기도 했던 이 점주는 처음에는 황당하고 어찌할 바를 몰랐다. 하지만 계속 피하자니 다른 고객에게 악영향을 주었다. 그 해결책으로 ‘미소’를 택한 이 점주는 “이 동네에서 이보다 싼 맥주가 있으면 무료로 드리겠다”고 농을 담아 말하기 시작했고, 진상 고객들은 말문이 막힐 수밖에 없었다. 덩달아 주변 고객들이 ‘고생이 많다’ 며 점주 편을 들어주어 매장의 이미지 관리에도 톡톡한 효자 노릇을 하였다. 끈기를 갖고 그들의 마음을 돌린 이 점주의 노력으로 그들은 단골 고객이 되었고, 평균 월 매출 2500만원에 이르게 되었다.

한국창업전략연구소의 이경희 소장은 “초기 부진에 섣불리 낙심하지 말고, 지금 매장 운영이 바른 방향으로 나아가고 있는지 더 나은 방안은 없는지 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있다”고 조언했다.