“이모~!” 고객들이 매장을 방문하고 떠나기까지 종업원을 부를 때마다 사용하는 가장 흔한 명칭이다. 사실 이모라는 단어는 매장 주인이나 종업원을 부름에 있어 명칭 사용의 모호함을 해결해주는 도구로 사용되어 왔다. 하지만 ‘이모’라는 단어가 마냥 단순한 부름의 명칭으로만 사용되는 것은 아니다. 어떤 고객에게 ‘이모’는 매장 주인과의 깊은 유대관계 속에서 나오는 반가움의 표시이자 애정의 표시일 수도 있기 때문.
고객의 애정이 듬뿍 담긴 ‘이모’ 소리를 듣는 것은 그 매장의 인기와 높은 매출을 대변하는 척도이자 단골고객의 확보를 상징한다. 때문에 많은 점주들이 애정이 담긴 ‘이모’ 소리를 듣고 싶어 하지만, 그 타이틀을 얻기란 참으로 어렵다.
여기 ‘고급 프리미엄 오븐구이 치킨’이라는 주춧돌 아래 친절과 나눔, 차별화된 노하우로 만인의 ‘이모’가 된 사람이 있다. ‘돈치킨’(www.donchicken.co.kr) 성수2호점 송복순 점장(여, 56세)이 그 주인공. 민속주점을 비롯해 10년간의 외식업 경험을 지닌 그녀는 성수2호점에서 1년 6개월간 직원으로 근무하다 매장을 양도받은 후, 지난해 3월 1일 자신의 이름을 내걸고 성수2호점의 새로운 주인으로 변신했다.
반도체 공장 등을 비롯해 밀집된 회사들 사이에 위치한 성수 2호점은 건물 1층 30평 규모에 36개의 좌석으로 꾸려져 있다. 남편, 아르바이트 직원 1명과 함께 오후 4시에서 자정까지 고객들을 맞이한다는 송 점장은 개점 1년여 만에 하루 평균 90만원의 매출을 올리는 중이다. 날씨가 풀리는 봄에서 가을까지는 하루 평균 130만원의 매출을 벌어들인다.
유명 맛집에서만 들을 수 있다는 애정의 ‘이모’소리. 송 점장은 그 타이틀을 어떻게 획득했을까?
긍정적 에너지는 고객의 기운까지 북돋운다!
송 점장은 늘 웃는다. 억지 미소가 아니라 항상 밝은 표정을 하고 있다. 송 점장은 “고객들을 상대하다보면 억지웃음을 짓는 종업원들이 있다. 하지만 나는 태생부터 활짝 핀 꽃이다. 타고난 인상 자체가 환하다.”며 본인 스스로도 웃는 상임을 인정했다.
성수2호점을 찾는 주요 고객은 회사원들이다. 남녀 어느 한쪽에 치우침 없이 골고루 매장을 찾는데, 30대~40대가 60%, 50대가 30% 정도를 차지한다. 업무를 마치고 하루 동안 쌓인 스트레스를 풀거나 회식을 위해 매장을 찾는 것이다. 피곤한 몸을 이끌고 매장을 찾는 고객들은 송 점장의 환한 미소와 친절한 응대에 에너지를 얻는다. 송 점장은 “매장을 찾은 고객들이 나를 보면 피로가 풀린다고들 이야기한다. 나를 통해 마음의 위안을 얻고 가는 것 같아 기쁘다. 이러한 고객들 덕에 나도 힘이 솟는다.”며 서로가 에너지를 주고받는 사이임을 자랑했다.
고객들은 매장 문을 열고 들어오자마자 송 점장부터 찾는다. 송 점장이 안보이면 큰 소리로 부르기도 한다. 심지어 주방을 기웃거리며 찾는 고객도 있다. 그만큼 송 점장의 영향력은 막대하다.
작은 것부터 세심하게 관리하라. 그것이 곧 노하우가 된다.
송 점장은 전체적인 매장관리에서부터 홀 서빙, 조리를 비롯한 주방관리까지 모두 도맡아서 한다. 어느 것 하나 빠짐없이 하나하나 관리하며 개선할 점을 찾아가는 것이다. 송 점장은 이러한 세심한 관심 속에서 노하우를 찾게 된다고 전한다. 특히 송 점장의 노하우는 음식에서부터 찾아볼 수 있다.
성수2호점의 대표 인기 메뉴는 순살 파닭으로 전체 메뉴의 70%를 차지한다. 타 업체들이 닭 가슴살을 섞어 순살 치킨을 만드는 것과 달리 돈치킨은 순수 국내산 닭 다리살 만을 사용한다. 육질 자체에서부터 차이가 나는 것이다. 여기에 송 점장만의 비법이 더해진다. 송 점장은 “사실 순살 파닭은 파의 아삭함이 큰 영향을 미친다. 파의 맛을 높이기 위해 미리 이틀정도 냉장고에 숙성시켜둔다. 이렇게 되면 파가 맵지도 않고 물기도 없어지며 훨씬 아삭해진다. 매우 간단하지만 정말 중요한 과정이다.”며 그 노하우를 전했다.
고객들에게 서비스 음식을 제공할 때는 고객들이 치킨을 일정 부분 먹은 후를 노린다. 처음부터 서비스 음식을 제공하면 치킨이 남고, 치킨을 다 먹은 후에 서비스 음식이 나가면 고객들이 먹지 않기 때문이다. 송 점장은 고객들이 치킨을 반 정도 먹었을 때 서비스 음식을 제공하는 것이 가장 적절하다고 전한다. 아울러 고객들이 앉는 의자가 흔들리는 것을 보고 일일이 나사를 박는 노력도 더했다. 고객들이 사소한 불편함까지도 느끼지 않도록 배려하는 것이다. 이러한 송 점장의 세심한 관리는 고객들에게 믿음과 감동을 전하고 있다.
이밖에도 소주, 맥주를 2000원에 판매하는 이벤트도 펼쳤다. 치킨을 테이크아웃 할 경우 천 원씩 할인해 주고 있다. 하지만 할인 이벤트의 효과는 미미하다. 고객들이 돈치킨의 맛과 송 점장의 푸근한 웃음에 가격을 신경 쓰지 않기 때문. 송 점장은 “고객들이 나를 믿고 워낙 좋아해주니, 가격 신경 쓰지 않고 치킨과 술을 주문한다. 오히려 계산할 때 할인 된 것을 아는 경우가 많다. 고객들의 방문에 보답코자 할인 이벤트를 했지만 오히려 고객들이 안 해도 된다며 만류한다.”고 전했다.
마지막으로 창업을 계획하는 사람들에게 송 점장은 다음과 같은 말을 전했다. 송 점장은 “간혹 외식업을 시작한 사람들 중 주방을 등외시 하는 경우가 있다. 한 매장의 주인이라면 무조건 주방부터 알아야 한다. 주방을 직접 관리하고 조리해보면서 재료의 흐름을 알 수 있고, 나아가 매장 전체를 파악할 수 있게 된다.”며 외식업의 시작은 주방에서부터 이뤄져야 함을 강조했다.