‘손님은 왕이다.’ 음식점, 백화점 등 소비자를 주고객으로 삼는 기업들이 즐겨 쓰는 말이다. 고객을 왕처럼 모셔 만족도를 최대한 높이겠다는 의미다.
서비스에 만족한 고객은 재방문으로 이어지고, 결국 누이 좋고 매부 좋은 결과가 나타난다. 하지만, 다른 경로로 고객의 만족도를 높이는 사례가 대두되고 있다. 직원의 만족도를 우선적으로 높여주는 것이다. 만족도가 높은 직원은 더욱 성실히 일하게 되고, 이는 결국 고객에게 최종적으로 돌아간다는 것이다.
“청결은 기본! 깨끗한 곳에서 일할 수 있게 최선을 다한다”
프리미엄 오븐구이 전문점 돈치킨의 경기도 부천 원종점을 운영하는 김태훈 씨는 기초에 충실한 매장 운영을 고수하고 있다. 김 점주는 “때로는 고지식할 정도로 직원을 챙겨 본인들이 답답해하는 경우도 있다”고 말할 정도다.
하지만 다 직원을 위해서라는 김 점주는 특히 직원들이 깨끗한 곳에서 근무할 수 있도록 신경 쓴다. 영업시간이 끝나는 오전 2시부터 김 점주는 매장 청소를 시작한다. 직접 꼼꼼히 청소한 후, 다음 날 오전에 청소를 재 실시한다. 2중에 걸친 청소로 부천 원종점의 청결은 뛰어날 수밖에 없다. 화장실도 매일같이 락스로 깨끗하게 청소한다는 김 점주는 “주방에서 일하는 직원이 내 청소 열정에 놀랄 정도”라고 전했다.
실제로 부천 원종점의 화장실은 빛이 날 정도로 깨끗하여 직원의 만족도가 높다. 단순히 깨끗함에 대한 만족을 넘어 쉽게 넘길 수 있는 부분을 직원을 위해 확실하게 짚고 넘어가는 김 점주의 노력에 직원은 더욱 힘이 나는 것이다.
힘이 나는 직원은 매장 근무에 적극적으로 임하게 되고, 이는 고객 만족으로 이어진다. 덕분에 부천 원종점은 점포 구입비를 제외한 투자비가 4천만원이 넘지 않았음에도 불구하고 평균 월 매출은 2,500만원을 기록하고 있다.
“확실한 인센티브 보장은 직원을 춤추게 한다”
참숯직화수제갈비 전문점인 수제갈비는 B급 상권인 매장도 월 1억5천만원의 매출 신화를 올리는 등 성공가도를 달리고 있다. 수제갈비의 이혜주 대표는 직원에 대한 복지 혜택을 아끼지 않는다. 흔한 전단지 마케팅은 하지 않는다는 이 대표는 매장 오픈 초기에는 온라인 마케팅의 효과를 누리고자 블로그 마케팅을 펼친다.
그렇게 해서 첫 방문한 고객의 연락처를 확보하고 다양한 이벤트를 통해 재방문을 유도한다. 빼빼로데이 이벤트, 수험생 이벤트 등 해당 시즌에 맞는 이벤트들을 문자로 홍보하는 것이다. 고객의 연락처가 중요하다보니 이 대표는 직원들에게 인센티브를 따로 지급한다. 한 달 동안 고객 연락처를 가장 많이 모집한 직원에게 이 대표가 직접 제공하는 것이다.
직원은 고객의 연락처를 얻기 위해 근무시간 내내 친절한 서비스를 제공하게 되고, 이에 따른 고객 만족도 상승 및 매장의 매출 증대가 연결되니 윈윈(win-win)전략인 셈이다. 이 대표는 “단순히 고객 연락처를 얻는 것을 넘어 직원의 만족도도 극대화 하고자 고안한 인센티브 제도”라고 전했다.
“직원이 편안하게 일할 수 있게끔 만들고 싶다”
지난해 중반, 서울 이수역 인근에 매장을 오픈한 김가람 점주(바보스 이수역점)는 “직원에게 잘해주는 것을 우선순위로 두고 있다”고 밝혔다. 취사병 출신으로 조리에 대해 일가견이 있는 김 씨는 맛만큼이나 직원들의 근무 환경에도 신경을 쓰고 있다. “고객들을 응대하는 것은 자신이 아닌 직원들”이라고 말한 김 점주는 “직원들이 즐거운 마음으로 일할 수 있도록 이끌어주는 것이 중요하다”고 덧붙였다.
김 점주는 직원들 앞에서 나태하거나 불만 섞인 모습을 보이지 않는다. 혹시나 직원들이 그 모습에 영향을 받을 수 있기에 오히려 더 부지런히 움직여야 한다는 것이 김 씨의 말이다. 더불어 그는 직원들에게 아낌없는 식사 제공으로 그들의 마음을 사로잡고 있다. 서비스업이기에 스트레스가 많을 직원들에게 원하는 만큼의 식사를 제공해주어 한 차례 쉬어갈 시간을 주는 것이다.
김 점주의 가족 같은 직원 관리 덕에 ‘바보스’ 이수역점은 다른 매장들이 겪는 ‘사장과 직원간의 갈등’을 일체 찾아볼 수 없다. 오히려 주인 의식을 갖고 일 해주는 직원들 덕에 고객 만족도가 높아져 일 평균 매출 100만원 선을 유지하고 있다.
한국창업전략연구소의 이경희 소장은 “과거에는 고객을 최우선으로 하는 경우가 많았지만, 점차 그 순서를 직원으로 우선적으로 두어 매출 신장을 꾀하는 사례가 증가하고 있다”고 말하며 “직원과 고객 모두가 만족할 수 있도록 올바른 방향성을 갖는 것이 중요하다”고 덧붙였다.