[이코노믹리뷰=홍석윤 기자] 아마존은 최근 사상 최고 분기 실적을 발표했지만 속 사정이 그렇게 편한 것만은 아니었다. 코로나바이러스 대유행은 그 초기부터 이 거대 기술 기업에 엄청난 도전을 제기했으며 회사는 전례 없는 방식으로 고전을 면치 못했다.

배송 시간을 늘어났고, 고객 평가도 냉정해졌으며, 일부 지역에서는 필수품을 배달 받지 못했고, 고객센터 근로자들의 결근도 빈번해졌다. 결국 이 모든 도전들로 인해 몇 년 만에 처음으로 미국 전자상거래에서 회사의 점유율이 떨어졌다.

코로나 바이러스가 기승을 부리자 아마존은 추가 인력을 채용하고, 임금을 인상하고, 배송 시간을 앞당기고, 모든 현장 직원에 대해 코로나 검사를 실시하고, 공급망을 안정시키는 등 코로나 대응을 위해 수십억 달러를 쏟아 부었다. 그러자 6월이 되면서 온라인 판매 점유율이 반등하기 시작했다.

이 전자상거래 거인의 주가는 지난 3월 최저치를 기록한 이후 7000억 달러 이상의 가치를 추가하며 현재 시가총액 1조 5000억 달러를 넘어섰고, 공기업 중 애플과 마이크로소프트에 뒤쳐졌다.

이 전자상거래의 거인은 지난 3월 최저치 이후 7000억 달러(830조원) 이상의 시장가치를 추가했다. 아마존의 시가총액은 현재 1조 5천억 달러(1780조원)를 넘어서며 애플과 마이크로소프트를 바짝 뒤쫓고 있다.

이것은 투자자들이 아마존이 코로나바이러스가 불러온 소비 습관의 변화를 잘 견뎌내고 궁극적으로 더욱 강력해질 것이라고 확신하고 있다는 의미라고 월스트리트저널(WSJ)이 6일(현지시간) 보도했다.

배송 시간·부정 평가↑

아마존이 코로나 대유행 초기 많은 문제점을 드러낸 것은 갑작스러운 수요 폭등을 감당할 준비가 되어 있지 않았기 때문이다. 아마존의 상품 배송시간은 전체적으로 다른 경쟁업체들보다 짧았지만 회사가 자랑하던 배송 속도는 4월까지 계속 떨어졌다.

특히 주문이 집중적으로 밀려든 생활 필수품의 경우 며칠씩 발송 기간을 연장해야 했고 비필수 품목은 말할 것도 없었다. 이 틈을 타 베스트바이(Best Buy)나 타깃(Target) 등 다른 회사들이 배송 속도에서 잠시 동안 아마존을 제쳤다.

아마존의 공급 문제와 배송 속도 지연은 고객들의 좌절감을 초래했고, 이에 대한 부정적인 평가가 급증했다.

웹 트래픽 급감

아마존이 이런 문제를 겪자 소비자들은 다른 전자상거래 사이트로 이동했다. 아마존의 웹 트래픽이 줄면서 월마트, 타깃, 온라인 가구점 웨이페어(Wayfair)의 트래픽이 증가했다.

아마존은 효율을 높이기 위해 재고를 적게 가지고 가는 것으로 유명하다. 이것은 아마존이 매장 내 일정 재고를 유지하고 있는 다른 유통업체와의 차별화 정책이기도 하다. 이 시스템은 수요가 꾸준하게 유지될 때에는 잘 작동하지만, 코로나 대유행 초기에 수요가 갑자기 몰리는 상황에서는 재고 부족과 그로 인한 배송 지연으로 이어졌다. 아마존이 상항의 긴박함을 깨닫고 공급망을 통제하기 시작하면서 온라인 쿠폰과 같은 특정 기능을 웹사이트에서 삭제했고 이는 소비자들의 아마존 구매 감소로 이어졌다.

소비자 쇼핑 행태의 변화

코로나가 대유행하면서 전자상거래 매출은 전례 없는 속도로 늘어났다. 월마트, 타깃, 쇼핑대행업체 인스타카트 같은 회사들의 온라인 매출이 기록적으로 급등했다. 소규모 사업자들의 온라인 매장 운영을 용이하게 해주는 다양한 도구를 판매하는 전자상거래 플랫폼 쇼피파이(Shopify)의 주가는 3월 이후 두 배 이상 올랐다.

그러나 이러한 소비자들의 쇼핑 행태 변화의 가장 큰 승자는 미국의 온라인 매출의 3분의 1 이상을 차지하는 아마존이라고 보고 있다. 아마존은 2분기 동안 889억 달러의 매출을 올리며 사상 최대 분기 매출을 기록했고, AWS 같은 비소매 사업들도 덩달아 크게 성장하며 회사에 수익을 보탰다.

물류 안정 회복

코로나 초기 아마존의 운영이 다소 휘정거리긴 했지만 아마존이 물류와 배송 능력 향상을 위해 거액을 투자하면서 투자자들의 신뢰도는 여전히 높다. 아마존은 경쟁사들과는 비교할 수 없을 정도로 많은 고객 센터와 배송 거점을 구축했다. 또 배달 차량과 화물 항공기를 계속 확충하며 자체 배송 능력을 키우고 있다.

2분기 들어 뚜렷한 회복

코로나 초기 몇 주 동안 아마존의 대응이 불안정한 사이 아마존의 온라인 시장 점유율은 크게 덜어졌다. 소비자들은 아마존에서 원하는 물건을 살 수 없었고 결국 그들은 다른 회사로 발 길을 돌려야 했다.

이 시기를 틈타 지난 몇 년 동안 온라인 운영에 꾸준히 투자를 늘려온 월마트, 타깃, 베스트바이등이 아마존의 고객을 잠식했다.

그러나 아마존이 코로나 대응 체제를 정비하고 판매가 안정을 되찾으면서 아마존의 온라인 시장 점유율은 다시 상승세로 돌아섰다. 아마존이 상품을 정상적으로 출고할 수 있게 되면서 아마존의 2분기 이익은 52억 달러(6조 2000억원)로 전년 동기 대비 2배나 성장했다.

시총 3월 이후 60%↑

아마존이 정상 운영으로 회복되자 아마존 주가도 함께 상승했다. 코로나 대유행 기간 동안 다른 기술 대기업과 함께 아마존의 주가도 상승세를 이어갔다. 아마존의 시가총액은 코로나 초기인 3월 초 이후 60% 이상 올랐다.