[이코노믹리뷰=편은지 기자] 이마트24는 업계 최초로 고객 문의를 해결할 수 있는 카카오톡 챗봇 서비스를 오픈했다고 12일 밝혔다. 콜센터보다 챗봇을 편하게 여기는 MZ세대를 겨냥한 것으로 풀이된다. 

이마트24의 카카오톡 챗봇 서비스는 시나리오형 타입으로, 자주하는 질문/답변, 진행중인 이벤트, 셀프계산대 활용 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 구성돼 있다. 이마트24는 콜센터에 직접 전화를 해야 하는 번거로움을 없애고 24시간 언제든지 활용할 수 있는 이번 카카오톡 챗봇 서비스가 MZ세대로부터 호응을 얻을 수 있을 것으로 예상하고 있다.

이마트24는 그동안 콜센터를 통한 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 것에 착안했다. 이에 따라 단순 문의 사항인 상품/매장정보/택배/앱(APP)/창업/이벤트/결제수단 등에 대한 내용으로 챗봇을 구성했으며, 모든 매장으로 확대 중인 셀프 계산대 이용방법도 확인할 수 있다. 카카오톡 앱을 실행한 뒤 친구 검색에서 ‘이마트24’를 추가하면 이용할 수 있다.

이번 챗봇 서비스는 앞서 선보인 ‘보이는 ARS’와 더불어 고객 문의를 해결할 수 있는 채널의 다양화를 위해 선보이게 됐다. 지난 1월 시작한 ‘보이는 ARS’는 고객센터 상담직원 3명분의 단순 문의를 해결하고 있으며, 이를 통해 상담직원은 복합 문의에 대한 응대에 집중할 수 있게 됐다.

이마트24는 이번 시나리오 타입 챗봇에 이어 향후 데이터를 축적한 후 대화형 타입도 선보일 계획이다.

홍강령 이마트24 고객서비스파트 파트너는 “다양한 연령대의 고객이 자신들이 선호하는 방식으로 문의를 해결할 수 있게 됐다”며 “보이는 ARS, 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있으며, 이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.