외식업에 있어 고객을 끌어들이는 방법으로 맛과 친절, 마케팅이 대표적으로 거론된다. 맛과 친절이 필수적 사안임은 누구나 다 아는 사실. 마케팅 방안을 활용해 고객을 매장으로 안내해야 한다. 많은 외식업체들이 전단지, 쿠폰 발행 등의 판촉활동으로 고객 확보에 나서고 있지만 이러한 구시대적인 방법만으로는 확보율을 높이기가 어렵다. 창의적인 마케팅 실현으로 신규 고객 유치와 함께 매출의 일등공신인 충성고객 확보에도 나서야 한다.
여기 갓 낚시 바늘에 걸린 물고기처럼 신선한 마케팅으로 고객을 사로잡은 사례가 있다. ‘돈치킨’(www.donchicken.co.kr) 서울대입구점 유지수(여,41세) 점주가 그 주인공. 지난 20년간 직장인의 삶을 살아 온 유 점주는 건강상의 문제로 퇴사 후 창업을 구상, 여러 외식업체 음식을 맛본 끝에 가장 마음에 들었던 고급 프리미엄 오븐구이 돈치킨을 선택했다.
이후 수개월 간 외식업체 교육과 창업박람회 등을 오가며 다양한 정보를 수집한 유 점주는 홍대를 비롯, 새벽부터 서울 곳곳 상권을 조사하는 발품을 팔며 철저한 분석을 거쳤다. 유 점주는 2012년 11월, 집과 가까운 익숙한 동네인데다 오피스 상권이 밀집한 서울대 입구역 7번 출구 부근에 건물 1층 15평으로 구성된 돈치킨 매장을 오픈했다.
창업투자비(점포구입비 제외) 1억 원을 투자한 유 점주는 자신만의 성공 비법을 아래와 같이 소개했다.
편안한 매장 분위기와 고객의 감성을 자극하는 음악선곡!
서울대입구점을 찾는 고객들의 90%는 남성 직장인이다. 여성 고객의 경우 남자 친구와 함께 매장을 찾는다. 오피스 상권에 입점한 만큼 주로 직장인이 매장을 찾는 것. 유 점주는 매장을 직장인들의 휴식처가 되게끔 만들고자 했다. 이를 위해 매장 인테리어부터 나무 목재를 활용했다.
평소 음악 감상을 좋아한다는 유 점주는 음악이 좋아야 치킨과 술 맛이 제대로 난다며 음악 예찬론을 펼쳤다. 이러한 유 점주의 생각은 매장에 고스란히 녹아있다. 유 점주는 비가 오는 날에는 은은한 분위기의 음악을 선곡하는 등 분위기에 맞는 음악 선택으로 고객의 감성을 자극한다. “한번은 입대를 앞둔 젊은 고객이 매장을 찾은 적이 있어요. 그 고객을 위해 ‘이등병의 편지’를 틀어줬죠. 이를 잊지 않은 그 고객이 휴가 때 친구들을 이끌고 매장을 다시 방문하기도 했더라고요. 너무나 반가웠죠.”
유 점주의 호칭은 누나, 언니!
매장을 찾는 직장인들은 유 점주와 비슷한 연령대이다. 오랜 기간 직장인의 삶을 살았던 유 점주는 공감대를 앞세워 고객들에게 가까이 다가갔다. “저도 직장인으로 오랜 시간 살았어요. 고객들의 힘든 점을 너무나 잘 알죠. 시간이 날 때마다 고객들이 털어놓는 고민들을 경청하며 공감하고, 때론 조언도 해줬어요. 내 매장에서만큼은 고객들의 친누나, 친언니가 되려 했죠.”
많은 매장들이 겉으로만 가족을 외쳤지만 유 점주는 진짜 가족이 되고자 노력했다. 고객들과 삶의 이야기를 공유하며 희로애락을 나눴다. 때론 고객들로부터 위로를 받기도 했다. 처음 이모 혹은 사장님으로 통하던 유 점주의 호칭은 언니, 누나, 친구로 바뀌어갔다. 그렇게 하나 둘씩 단골 고객이 생겨났다.
고객의 흥미를 자극하는 이벤트를 펼쳐라!
유 점주 사전에 가격 할인은 없다. 음식은 제 값을 받아야한다는 신념 때문이다. 특별한 음식 서비스를 제공하지도 않는다. 비용도 많이 들뿐더러 일시적인 효과에 불과하다고 여기기 때문이다. 유 점주는 배달 어플 사용과 쿠폰 제공 외에 색다른 방법을 시도했다.
“매장을 방문하는 고객들에게 사진 이벤트를 제공하고 있어요. 고객들의 화기애애한 모습이나 맛있게 치킨 먹는 모습을 사진으로 찍죠. 고객 연락처를 받은 후 촬영된 사진을 일일이 전송해 주는 건 물론입니다. 특히 촬영된 사진을 놓고 월마다 콘테스트도 열어요. 당첨된 고객에게는 영화티켓이나 도서상품권을 선물로 줍니다. 고객들의 호응이 정말 대단해요.”
유 점주의 사진 이벤트는 대성공이었다. 고객들은 사진 이벤트를 정을 싹틔우는 즐거운 놀이로 인식했고, 친구와 가족까지 대동해 매장을 찾았다. 쫄깃한 프리미엄 치킨에 이어 사진이라는 추억까지 선물 받은 것. 콘테스트를 위해 치킨이라면 무조건 돈치킨 서울대입구점을 찾는 고객도 여럿이다. 유 점주의 독특한 마케팅은 여기에서 그치지 않는다. 사진 이벤트 때 받은 연락처로 문자 메시지를 보내는 것. 유 점주는 고객들에게 안부문자나 삶에 귀감이 되는 문구를 틈틈이 보낸다.
“고객 한 분 한 분 제게는 너무나 소중합니다. 단순히 고객을 모으기 위한 방편이 아니에요. 매장을 찾는 고객들께 진심으로 감사함을 전하는 거죠. 실제로 제가 보낸 메시지에 힘이 되었다며 답해주는 고객들도 많아요. 그럴 때면 큰 보람을 느끼죠.”
이렇듯 유 점주의 이색 마케팅은 신선한 바람을 불러일으키며 고객들을 매장으로 불러들였고, 돈치킨 서울대입구점을 애용하는 단골고객도 20명 이상 늘었다. 단골 고객이 데려오는 친구와 지인, 가족들까지 포함하면 그 수가 어마어마하다.
한편 유 점주는 본사의 세심한 도움을 거론하며 잊지 못할 기억을 전했다. 물류비를 결제하던 중 실수로 주류에 납입할 금액을 치킨비에 다 납입해버린 것. 물류비를 돌려받는 과정이 복잡한데다 신정까지 겹친 터라 유 점주는 걱정이 태산이었다. 다급해진 유 점주는 본사 직원에 도움을 청했다. 본사에서는 복잡한 과정을 일일이 신경써주며 실수로 납입한 금액을 다 돌려줬다. 처음 겪는 일이라 크게 당황했던 유 점주는 내 일처럼 나서준 본사에게 큰 감사를 표했다.
창업을 계획하는 분들에게
현재의 성공을 기반으로 업장을 늘려 매출 증대를 계획 중이라는 유 점주는 창업을 계획하는 사람들에게 다음과 같은 말을 남겼다.
“돈치킨을 오픈하면서 많은 어려움이 있었어요. 첫 창업이었으니까요. 처음부터 새로 시작해나가는 과장이 만만치 않았습니다. 시행착오가 많았죠. 손님에게 따귀를 맞은 적도 있어요. 하지만 이를 견뎌내면서 조금씩 성장해 갔습니다. 창업을 하시는 분들 대부분은 모든 것을 다 걸었을 것이라 생각해요. 실패할 경우 바닥에 나앉을 수도 있죠. 때문에 많은 공부가 필수입니다. 일일이 발품을 팔며 정보를 수집해야 해요. 무엇보다 모든 자존심을 내려놓아야 한다는 점을 절대 잊어선 안 됩니다.”