프리미엄 오븐구이 전문점으로 알려진 ‘돈치킨’. 물, 바람, 수증기를 이용한 조리 시스템으로 담백한 맛과 기름기를 뺀 점에 고객 만족도가 높은 치킨 전문점이다. 맛과 건강, 두 마리 토끼를 한 번에 잡은 돈치킨은 우수한 본사 시스템으로도 유명하다. 더불어 평균 경력이 10년을 넘는 체인사업부의 슈퍼바이저를 자랑하고 있다. 프랜차이즈 가맹본부의 슈퍼바이저 평균 경력이 일반적으로 5년 이하인 점을 고려한다면, 돈치킨의 슈퍼바이징 능력은 업계에서 인정받을 만 한 것이다.
Q. 돈치킨 슈퍼바이저의 하루 일과
돈치킨 슈퍼바이저의 하루는 분주하다. 오전 9시부터 전날 가맹점의 매출표를 보며, 매출의 증가, 감소 여부를 확인한다. 이를 토대로 방문할 매장을 스케쥴링하고 판매 전략, 홍보 전략, 성공매장 성공사례 등을 준비하여 가맹점에게 어떤 도움을 줄지 꼼꼼히 체크한다. 이후에 가맹점의 채권관리, 물류 발주사항 체크, 동종업계 동향을 파악한 후 체인사업부의 회의를 진행한다. 서울권 매장을 담당하고 있는 안치홍(39, 경력 12년차) 과장은 “돈치킨은 호프형 매장이 대부분이라 오후에 오픈하는 것이 일반적이다. 그렇기에 오전에 사무적인 일들을 신속하게 처리하여야 한다”고 말하며, 오후에는 9~10시까지 가맹점을 순회하며 발로 뛰는 업무를 진행해야 한다고 설명했다.
Q. 돈치킨 슈퍼바이저만의 강점
주저 없이 ‘협력심’을 말할 수 있다. 팀 내 다른 슈퍼바이저의 담당 가맹점에서 매출 감소로 인한 특별 이벤트 및 시식회를 요청하면 모든 스케쥴을 멈추고, 모두가 나서 지원해준다. ‘나 아닌 누군가의 담당 가맹점’으로 여기는 것이 아니라 ‘모두의 담당 가맹점’이라는 인식 속에서 협력심을 발휘하는 것이다. 이 외에도 다양한 바이징 경력으로 인한 ‘각 매장 관리능력 우수’, ‘위기 대처능력 탁월’을 들 수 있다. 경력도 높은데다가 각자 적정수의 가맹점을 관리하는 등 그 양을 조절하여 보다 집중도를 높였다. 실제로 가맹점 관리는 김동환 차장이 28개, 안치홍 과장이 25개, 최대웅 대리가 27개를 관리하고 있어 일반적인 프랜차이즈 본사에 비해 그 담당 개수가 적은 편이다.
Q. 차별화된 자신만의 강점
김동환(43, 경력 17년차) 차장은 소통을 가장 중요한 가치라고 생각한다. 잘못된 소통으로 인해 서로 오해가 생길 때 가장 마음이 아프다는 그는 하나의 매장이라도 더 방문하고자 한다. 가맹점주들의 질문에 보다 많이 답하고자 하고, 더 나은 운영 노하우를 공유하고 싶은 마음에 많은 매장과의 소통을 시도하는 것이 김 차장의 강점이다. 안 과장은 매출의 정의를 고객 수와 객단가의 곱이 아닌 매장위치와 가맹점주의 노력이라고 생각한다. 그러기에 가맹점 순회를 돌 때, 단순히 형식적인 만남이 아닌 가맹점주의 마인드를 바꾸기 위한 자리가 되게끔 노력한다. 반복된 매장 운영에 자칫 초심을 잃을 수 있는데, 이를 상기시켜주는 것이 자신의 역할이라는 것이 안 과장의 생각이다. ‘가맹점주에게 편히 다가갈 수 있는 친화력’이라고 답한 최대웅(34, 경력 8년차) 대리는 서울 장안동에 위치한 가맹본부에서 거리가 먼 인천, 경기 지역 27개의 가맹점 담당이면서도 매사에 적극적이다. “내 도움으로 인해 해당 매장의 매출 신장이 이루어졌을 때 가장 보람찼다”는 그의 말에서 물리적 거리감은 장애물이 되지 않는다는 것을 알 수 있었다.
Q. 우수한 슈퍼바이저가 되기 위한 조건 3가지
안 과장은 ‘철저한 약속 준수’, ‘메모’, ‘경험’을 꼽았다. “가맹점주와 본사와의 신뢰도를 위해 약속 준수는 필수다. 이를 위해 메모하는 습관을 길러야한다. 또한 매장의 전반적인 문제, 예를 들어 가스 인허가 사항에 관한 문의가 왔을 때 대책과 방법을 마련해줄 수 있는 경험이 있어야 한다”고 그는 말한다. 최 대리는 가맹점주와의 약속을 우선으로 꼽으면서 원인 및 결과에 대한 정확한 피드백을 덧붙였다. 실행 불가능한 약속은 생각조차 하지 않는다는 그는 지킬 수 있고 실현할 수 있는 약속만 하여 가맹점주에게 헛된 기대감을 주지 않으며, 브랜드의 이미지를 실추시킬 빌미를 제공하지 않는다. 그렇다고 소극적인 태도로 업무를 진행하는 것은 아니다. 가맹점의 매출 신장을 위해 QSC체크, 연계 프로모션 제안 등 적극적인 자세를 취하되 말 뿐인 약속과 지원은 하지 않는 것이다.
Q. 성공하는 매장으로 가기 위해 가맹점주가 갖춰야 할 점
김 차장은 ‘가맹점주만의 영업 마인드’라고 답했다. 어떻게 매출을 올리고, 어떻게 고객관리를 해야 하는지 스스로도 고민해보는 마인드가 있어야 한다는 것이다. 신내점 같은 경우, 초등학교 어머니회나 운동부 모임에서 적극적인 활동을 하며 단체 고객 유치에 적극적으로 나선다. 자곡점의 경우 프랜차이즈 창업이 처음이었기에, 먼저 타 브랜드에서 아르바이트 식으로 근무를 하며 치킨에 대한 전반적인 이해를 선행했다. 가맹점주들의 이런 노력과 열정이 뒷받침되어야 성공할 수 있다는 것이 김 차장의 말이다. 안 과장은 ‘긍정적인 사고방식’, ‘친절함’, ‘부지런함’을 언급했다. 더불어 ‘위치’, ‘맛’, ‘서비스’는 반드시 매장에서 신경써야할 부분이라고 강조했다. 일단 입점하게 되면 위치를 변경할 수 없어 처음부터 신중한 상권 결정을 내려한다는 것이다. 더불어 외식업계에서 가장 기본이라 할 수 있는 맛과 이를 고객에게 전하는 좋은 서비스를 갖춰야만 성공할 수 있다고 그는 전했다. 최 대리는 첫째로 현재 자리에 안주하지 않고 항상 변화를 줄 수 있는 운영마인드를 언급했다. 반복된 일상에 점차 소홀한 매장 관리를 보일 수 있기에 이 마인드는 중요하다는 것이다. 둘째로 고객을 가족과 같이 생각하는 투철한 서비스 마인드다. 아무리 음식이 맛이 있고, 매장이 청결한다 한들 가맹점주의 서비스가 친절하지 않으면 고객의 발걸음은 끊기게 마련이다. 최 대리는 이러한 일이 발생하지 않도록 가맹점주의 서비스 마인드에 각별한 주의를 주고 있다. 마지막으로 주변 상권 변화에 따른 철저한 준비사항을 뽑은 그는 “결국에는 능동적인 마인드의 점주가 성공하게 되어 있다”고 전했다.