오프라인-온라인 유통업체 간 제품 가격 및 배송 경쟁이 지속되는 가운데 서비스의 상향 평준화로 업체 간 차별화의 한계가 드러나고 있다. 이에, 최근 유통업계에서는 온라인 몰과 오프라인 매장의 서비스를 연계하는 'O2O(Online to Offline)'가 새로운 마케팅 수단으로 급부상하고 있다. 

O2O의 일반적 형태는 고객이 온라인 몰(혹은 모바일 앱)에서 상품이나 서비스를 주문하고 해당 오프라인 매장에서 이를 수령하는 방식이다. 이전에는 상품의 주문과 수령이 주를 이뤘다면, 최근의 O2O는 무형의 서비스까지 제공하는 형태로도 그 반경을 확장했다.

대표적인 O2O 서비스로는 11번가 ‘생활 플러스’‧G마켓 ‘홈 클리닝 서비스’‧위메프 ‘위메이크뷰티-위메프관’ 그리고 인터파크의 ‘라이브 온 쇼핑’ 등이 있다. 

11번가 생활플러스에서는 출장 세차/청소 대행/세탁물 수거/음식 배달/구두 수선/맞춤 의류/인테리어 등을 포함한 총 14가지 서비스가 마련돼있다. 이용자가 스마트폰 앱을 통해 자신이 원하는 서비스를 선택하고 해당 서비스를 제공받을 위치와 원하는 시간을 설정한 뒤 결제하면 전문 업체는 주문자를 직접 방문해 서비스를 제공한다.

11번가 관계자는 “소비자들이 필요로 하는 모든 생활 서비스의 인프라를 마련하고 있다”며 “현재는 11번가의 수많은 서비스 카테고리 중 하나로 제공되고 있지만 추후에는 ‘O2O 전문 서비스 포털’로의 확장도 염두에 두고 있다”고 말했다.

G마켓도 최근 홈 클리닝 서비스 카테고리를 선보이며 청소 전문 업체 ‘대리주부’를 온라인에 입점시켰다. 이용자는 가전/침구/욕실 청소 서비스를 G마켓 홉페이지 혹은 모바일 앱을 통해 자신이 원하는 청소 서비스를 구매 할 수 있다.

소셜커머스 위메프는 자사의 화장품 순위 콘텐츠 ‘위메이크뷰티’의 오프라인 매장인 ‘위메프관’을 지난 11일 현대시티아울렛 동대문점에 오픈했다. 이곳은 일종의 뷰티 체험형 매장으로 고객들은 위메프에서 판매하는 뷰티 제품을 본 매장에서 직접 사용해 본 후, 온라인과 동일한 가격으로 구매할 수 있다.

한편, 인터파크는 실시간 쇼핑 생방송 ‘라이브 온 쇼핑(Live On Shopping)’을 선보였다. 이 방송은 매주 평일 오후 1시부터 2시까지 하루에 한 가지 디지털‧가전 제품을 오픈마켓 최저가로 판매하는 모바일 홈쇼핑 서비스다. 라이브 온 쇼핑의 쇼핑 호스트들은 방송을 통해 현재 판매되고 있는 상품 정보 및 리뷰를 제공한다. 동시에 생방송이 진행되는 동안 배송 절차 및 A/S 등 고객들이 궁금해 하는 사항들을 실시간 채팅창으로 확인하고 즉석에서 답변한다.

이러한 O2O 서비스 경쟁은 온라인-오프라인 유통업체들이 지니고 있는 한계를 뛰어넘는 소비자 편의에 대한 새로운 접근으로 해석되고 있다.

업계 관계자는 “온라인 유통업체들의 오프라인 접근은 제품에 대한 고객 신뢰도를 확보할 수 있는 계기로 작용하고 있다”며 “기존 오프라인 업체들은 온라인 몰이나 모바일 최적화를 통해 가격 합리화를 이루면서 서비스 다각화를 추진하는 방법으로 O2O를 실현하고 있다”고 말했다.