‘메리에게 뭔가 특별한 것이 있다’는 영화도 있지만 성공하는 사람들에게는 특별한 비법이 있다. 

12평의 작은 주점에서 3천만원대 매출을 올리는 조평구(32세, 따복따복 발산역점 사장) 사장도 마찬가지이다.

조 사장이 하는 사업은 따복따복이라는 가정식 술집 프랜차이즈의 가맹점이다. 작은 가맹점포 하나 잘 운영하는 게 뭐 그리 대단하냐고 말할 수도 있지만 그 작은 매장 하나를 제대로 운영하지 못해 창업한지 3년 내 폐업하는 주점업의 비율이 80%가 넘는다는 사실을 상기한다면 대충 보고 넘길 일이 아니다. 조평구 사장의 성공비결은 무엇일까?

유행안타는 업종 선택, 가정식 술집 
 
지난 1~2년간 주가를 높이던 스몰비어의 성장세가 주춤하고 있다. 스몰비어는 단순하고 저렴한 안주, 소규모 매장이 특징인데 겨울을 지나면서 매출 부진으로 어려움을 겪는 매장이 많았고, 이것이 사업자들의 경영악화로 이어졌다. 여기에 지나치게 단순한 메뉴로 잠깐 유행처럼 소비자들의 호감을 얻기는 했으나 식상하다는 이미지 때문에 지난 하반기이후부터는 유행에서 한 발 빗겨난 느낌이다. 스몰비어가 주춤하는 자리에 새롭게 진입하는 업종이 가정식 술집이다.

가정식 술집의 안주는 ‘엄마가 만든 요리’가 컨셉이다. 한식처럼 친근한 안주가 많다. 안주 가격이 저렴하지는 않지만 정이 깃든 가정식 안주에 편안한 분위기로 유행보다는 익숙함과 편안함으로 고객에게 다가가는 것이 특징이다.

이런 특성 때문에 스몰비어 주 고객층이 젊은 층인데 반해 가정식 술집은 20대부터 50대까지 다양한 고객층을 흡수한다. 여기에 방문 횟수도 잦아 소규모 상권에서도 비교적 안정적인 매출을 올리는 게 특징이다.

조평구 사장은 “일반 술집들이 빠른 템포의 음악과 어두운 조명으로 실내를 꾸며, 술을 마시다 감정이 격해져 큰소리가 오고가는 경우가 많은데 반해 가정식술집은 조용한 분위기에서 사람들의 정을 느낄 수 있는 게 특징‘이라고 말한다.

따복따복이라는 말은 경상도 방언으로 ‘조금씩 조금씩 쌓아올린다’라는 의미다. 바쁜 일상에 끼니를 거르기 쉬운 현대인에게 ‘집밥’같은 푸근함과 정을 선사하며 간단하게 마실 수 있는 술을 제공한다.

엄마가 해주는 요리가 컨셉 

따복따복 발산역점의 인기메뉴는 연어품은육회(2만원)다. 저렴한 가격에 연어와 육회를 동시에 먹을 수 있어 여성고객은 물론 술안주로 인기를 얻고 있다. 추천메뉴로는 도마수육(1만8천원), 닭볶음탕(2만2천원), 통오징어와 골뱅이가 들어간 오뱅이초무침(1만8천원)이 있다. 조만간 매운맛요리를 출시할 예정이다.

따복따복 발산역점 메뉴판은 물론 외부와 내부인테리어에 원목을 사용해 친근하면서도 따뜻한 분위기를 연출하고 있다. 또한 70~80년대 유행 했던 영화포스터와 그 시대의 음향기기가 눈에 띈다. 젊은 고객층은 물론 옛 향수를 느끼고 싶어 하는 중장년층의 공감대 형성을 이끌고자 한 것이다.

조 사장이 꼽는 매장 성공 핵심요소는 서비스와 음식의 질이다. 손맛이 담긴 요리와 함께 귀한 손님을 맞는 것 같은 따뜻한 환대를 빼놓을 수 없다.

따복따복 발산역점의 고객 중 80%는 단골이다. 조 사장의 단골 유지하는 방법은 특별하다. 메뉴판에 없는 색다른 요리를 만들어 제공하고 있는 것. 고객들은 생각지도 못한 조 사장의 서비스에 감동하고 이로 인해 술자리의 즐거움은 두 배로 높아진다.

고객 기억하기, 개인별 맞춤 대화 

서비스에서는 고객과의 대화가 중요하다. 그는 고객의 질문에 건성건성 대답하는 법이 없다. 처음 방문하는 고객들이 어떤 메뉴를 주문해야 할지 망설이면 자세하게 메뉴 설정을 해준다. 친절한 설명 덕에 주문 접수까지 5분 이상 걸린 적도 있다.

이처럼 고객 감동 친절 덕분에 계산을 마치고 나갔던 고객이 직원 수만큼 따뜻한 커피를 사들고 매장을 다시 찾은 경우도 있다. 친절이 친절을 낳은 셈이다.

재방문 고객에게 하는 인사법도 독특하다. “안녕하세요. 사장님”, “언제 오셨었는데 또 오셨네요” 등 고객의 특징을 기억하고 개인별로 다른 인사말을 한다.

메뉴를 주문하기 전 이전에 방문했을 때 시켰던 메뉴를 기억 하고 “그때는 닭볶음탕 주문하셨는데 같은 걸로 해드릴까요”라는 식으로 말을 건낸다.

이런 서비스를 제공하면 고객은 수많은 사람들 중 본인의 행동을 기억해 준다는 것에 큰 감동을 받는다고 한다.

발산역점은 오피스상권이라 퇴근 후 매장을 찾는 고객이 많다. 특히 매장 근처에 18년이나 된 페밀리레스토랑 직원들의 모임 장소로 인기다. 직영점인 페밀리레스토랑의 직원만 50~60명이다. 그 외에도 인근 주거지의 테니스, 배드민턴 등 동호회 소모임 장소로 애용된다.

매장 매니저는 문자 등을 통해 고객들과 친구 같은 관계를 유지하고 있다. 친절한 서비스 덕분에 먼저 번호를 물어보는 고객이 있을 정도다.

남다른 인센티브 제도로 직원들 동기부여 

따복따복 발산역점은 마케팅에도 적극적이다. 매일 오후 6시가 되면 매장 직원들이 전단지를 배포한다. 고객들이 직원 이름이 적힌 전단지를 가지고 오면 그 직원에게 천원이 적립이 되는 시스템이다. 직원들에게 동기부여를 해주기 위해 진행하고 있다는 이 마케팅은 직원들의 사기를 충전시켜준다.

블로그를 보고 방문하는 고객들에게 본인이 먹은 음식 값의 5%를 적립해 주는 도도포인트를 진행하고 있다.
 
단골을 위한 이벤트도 있다. 특정 월, 일, 시에 방문하는 고객에 한해 10% 할인을 진행하고 있는 것.

조평구 사장이 서비스 다음으로 중요하게 생각하는 것이 직원관리다. 기본급 외에 인센티브제를 운영하고 있으며, 고객에게 1만원의 팁을 받은 직원에게는 점주가 1만원을 더 챙겨주고 있다. 직원들이 즐겁게 일할 수 있도록 여러 가지 면에서 배려하고 있다. 그래서인지 아르바이트임에도 불구하고 이직률이 낮다.

직원관리와 서비스 등 운영 전반적으로 철저한 모습을 보이는 그의 목표는 고객과의 소통의 장이 될 수 있는 매장을 만드는 것이다.

조 사장의 이런 정성덕분에 매장은 오픈한지 5개월 만에 월 매출 3000만원을 달성하고 있다. 약 40㎡ (12평) 라는 규모를 감만하면 적지 않은 매출이다.

투자비는 보증금 1억2천만원, 권리금 3천만원, 인테리어 주방설비 등 개설비용 5천만원 등 총 투자비용으로 2억 원이 들었다

따복따복 성공 10계명

1. 고객을 기억하라. 개인화된 서비스는 단골만드는 지름길. 
2. 직원들의 동기를 유발하라. 열심히 뛴 만큼 대가를 지불한다. 
3. 지속적인 이벤트로 고객혜택을 강화한다. 
4. 편안한 분위기 연출로 고객이 오고 싶어하는 매장을 만들어라.
5. 차별화된 메뉴로 매장만의 특색을 살려라. 
6. 친절한 설명에 고객은 감동한다. 
7. 전단지 배포 등 지속적으로 매장의 존재를 알린다. 
8. 20대부터 50대까지 좁은 상권에서는 고객의 폭을 넓혀라. 
9. 질리지 않는 가정식 안주가 단골을 만든다. 
10. 친근한 문자마케팅, 고객은 귀찮아하지 않는다. 

※ 이경희  한국창업전략연구소장

창업컨설턴트 및 칼럼니스트. 고려대 사회학과를 졸업하고 세종대에서 경영학 박사학위를 받았다. 현재 렛비즈 한국창업전략연구소 소장, 한국프랜차이즈산업협회 협업상생위원장이다. 
한국프랜차이즈산업협회 KFCEO과정 주임교수를 맡고 있으며, 동국대 경영전문대학원 Entrepreneur MBA 과정, 경희사이버대 호텔관광학과 MBA과정, 세종대 경영전문대학원에서 창업과 프랜차이즈 부문 강의를 맡았다. 지난 20년간 창업, 신사업 개발 및 유통 프랜차이즈  분야에서 아이템선정 및 사업타당성 분석, 마케팅 및 경영 전략 컨설팅 업무를 수행해왔다. 저서로 <탈샐러리맨 유망사업정보>, <맛있는 요리, 돈 되는 창업>, <실버정책과 창업> 등이 있다.