[이코노믹리뷰=박자연 기자] "올해 4월까지 코로나19 여파에도 전년 대비 약 9% 성장했다. 드라이브 스루, 딜리버리, 편의성 플랫폼 선제 투자가 성장을 견인했다."

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표의 말이다. 마티네즈 대표는 10일 오전 8시30분 취임 후 약 3개월만에 진행한 유튜브 온라인 기자간담회 자리에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 어려운 외식업계 상황 속 맥도날드 현황을 묻는 질문에 이같이 답했다.

첫 공식석상에 모습을 드러낸 마티네즈 대표는 한국에 온 소감과 함께 향후 전략에 대해서도 공유했다. 그는 ▲고객 중심의 경영 ▲더 맛있는 버거 ▲더 나은 고객 경험제공 등 3가지 사항을 맥도날드가 나아갈 핵심 방향으로 꼽았다.

추락한 맥도날드 이미지, 맛으로 '승부수' 걸었다

앤토니 마티네즈 대표가 3개월 취임 후 가장 먼저 중시한 것은 "한국 고객의 입맛과 기대를 어떻게 만족 시킬 수 있을까"였다. 실제, 맥도날드는 지난 3월 약 2년에 걸쳐 전반적인 과정을 개선한 ‘베스트 버거’를 전 세계 4번째, 아시아 최초로 선보인 바 있다.

반응은 성공적이었다. 달라진 번과 패티로 소비자들 반응이 바로 나타났다. 마티네즈 대표는 "이번 피드백으로 한국 고객은 맛의 변화를 즉각적으로 감지하고, 평가를 내릴 수 있는 섬세한 입맛을 보유하고 있다고 결론을 내렸다"고 강조했다.

마티네즈 대표는 지난 1988년 한국 시장에 진출한 이래 한국맥도날드가 약 32년간 대표 외식 브랜드로 성장할 수 있었던 배경으로 '고객의 사랑'을 꼽았다. 이에 앞으로 나아갈 한국맥도날드 방향성도 가장 먼저 고객에 집중했다.

이를 위해 첫번째로 '모든 의사결정의 시작과 끝은 고객'이라고 선정했다. 현재 한국맥도날드는 다양한 고객 니즈에 대한 이해를 높이기 위해 자사 홈페이지에 운영하는 고객의 소리, 매월 3000명 고객을 대상으로 하는 서베이, 공식 앱 '마이보이스' 등 채널을 상시 운영 중이다.

마티네즈 대표는 "실제 베스트 버거 역시 고객들의 의견이 반영된 결과물"이라며 "도입을 위한 약 2년간 준비 과정 속에서 맛있는 버거에 대한 고객 조사에서 수렴된 고객 의견을 토대로 한국 고객이 원하는 맛의 변화를 담을 수 있었다"고 말했다.

2년 연구 끝 내놓은 '베스트버거', 변화의 핵심

두 번째는 맛의 차이다. 맥도날드는 맛 조합을 가장 중요시 여기는데, 그중 베스트버거는 작은 디테일을 따져보고 버거 핵심 재료에 레시피를 업그레이드한 결과물이라는 것이다.

간담회에 함께 자리한 최현정 한국맥도날드 총괄셰프 이사는 "완벽한 번은 겉은 윤기가 나고 속은 부드러운 번이 이상적"이라며 "베스트 버거 번은 바로 토스팅해 뜨거운 열기와 수분이 그대로 감싸면서 윤기나는 번이 완성된다"고 말했다.  

이어 "패티도 육즙을 잡기위해 위아래 그릴 사이를 9.4% 넓혔고, 빅맥의 경우 패티를 구울 때 뿌리는 양파 3.5g으로 고기의 맛을 더욱 끌어올렸다"면서 "치즈가 패티 위에 올려 졌을 때 가장 맛있게 녹게 하기 위해 평균 16~19도 유지를 유지하고 있다"고 설명했다.

세 번째는 더 나은 고객 경혐이다. 맥도날드 크루로 시작한 마티네즈 대표는 "크루로 시작했던 만큼, 더 나은 고객 경험은 직원 만족에서부터 시작한다고 생각한다"며 "존중받는 환경에서 즐겁게 일하면 크루들의 긍정적 경험이 고객에게 자연스럽게 전달될 것"이라고 했다.

이어진 사전 질의응답에서 마티네즈 대표는 QSR 업계에 대해 고객들이 기대하는 바가 무엇이라고 생각하는가라는 질문에 "가장 중요한 것은 맛있는 음식과 합리적인 가격, 훌륭한 서비스와 고객 편의성이라고 생각한다"며 "베스트 버거와 드라이브 스루 플랫폼 구축 등 이외에도 더욱 고객경험을 최적화 하는 방안을 고려중"이라고 설명했다.

아울러 맥도날드가 주요 경쟁사들 사이에서 어떤 차별화 전략을 구사하는지에 대한 질문에는 "맥도날드는 QSR업계만을 경쟁자로 보고 있지 않는다"며 "시장내 다양한 변화를 기민하게 반응하되 맥도날드만의 최선의 메뉴와 차별화된 서비스를 제공하는 것에 집중할 예정"이라고 전했다.