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접객산업, 비대면 기술로 새롭게 무장스마트폰 체크인/룸 키·음성명령기기 등 비접촉 기능 강화 탈코로나 전략 박차
▲ MGM 리조트 인터내셔널 호텔은 호텔 직원과 마주치지 않으려는 투숙객들을 위해 스마트폰을 통한 신원 확인, 스마트폰으로 작동하는 룸 키, 모바일 앱을 통한 결제 등 비대면 서비스를 대폭 강화했다. 출처= MGM Resort international

[이코노믹리뷰=홍석윤 기자] 올해 초부터 유행하기 시작한 코로나 19로 지난 6개월 이상 동안 객실의 반도 채우지 못했던 미국 호텔업계가 봉쇄 해제와 경제 재개를 맞아 투숙객과 호텔 직원 간 접촉을 최소화하기 위한 다양한 기술들을 도입하고 새롭게 손님 맞을 채비를 하고 있다.

미국의 호텔들이 고객 감소, 직원해고, 호텔이 감염원이라는 오명등 끔찍한 시기를 벗어나기 위해 디지털 룸키, 음성인식 디지털 도우미 등 자동화 및 패스트트랙 기술을 두 배로 늘리고 있다고 월스트리트저널(WSJ)이 5일(현지시간)보도했다.

정보기술(IT) 경영진까지 총 동원된 호텔들의 이런 움직임은 호텔 같은 접객 장소가 코로나 감염원이 될 수 있다는 공포에서 벗어나도록 돕기 위한 것이다.

지난 해 11월까지 씨저스 엔터테인먼트(Caesars Entertainment Corp.)의 최고정보책임자(CIO)를 지낸 레스 오톨렌기는 "이제 그런 기술 없이는 호텔이 재기할 수 없다"고 말했다. 시저스는 지난 달엘도라도 리조트(Eldorado Resorts)와 합병했다.

코스타 그룹(CoStar Group) 소유의 데이터 분석 회사 STR에 따르면 미국 호텔의 객실 점유율은 지난 2월 60%대에서 4월에 22%로 떨어졌다. 봉쇄령이 해제되면서 일부 회복되긴 했지만 성수기인 7월에도 48%에 그쳤다.

그러나 호텔 산업의 회복 여부는 손님들이 호텔을 얼마나 안전하게 생각하느냐에 달려 있다.

캘리포니아주 웨스트 할리우드(West Hollywood)에 있는 바이스로이 호텔그룹(Viceroy Hotel Group)의 대런 클라크 기술담당 부사장은, 자신의 담당 영역이 정전식 분무기 같은 청소 기술의 사용까지 확대되었다고 말했다. 방을 청소하는 데 사용되는 분무기는 소독약에 전하(電荷)를 발생시켜 미세한 방울들이 사물의 표면에 흘러내리지 않고 점착시킨다.

이 회사는 현재 전세계 8개 도시에서 호텔 영업을 재개했으며 5개 도시에서 추가 재개를 준비하고 있다.

▲ 호텔들은 아마존의 알렉사 같은 음성작동 디지털 보조기기를 객실에 비치해 호텔 내에서의 물리적 접촉을 줄이기 위해 노력하고 있다. 출처= The Verge

클라크 부사장은 또 호텔이 아마존의 알렉사 같은 음성작동 디지털 보조기기를 객실에 비치해 호텔 내에서의 물리적 접촉을 줄이기 위해 노력하고 있다. 투숙객은 조명 스위치나 리모컨을 만지지 않고 AI기반 음성작동 보조기기를 이용해 조명을 조절하고 텔레비전을 조작할 수 있다.

그는 "이런 비접촉 서비스가 손님들을 안심하게 해준다"고 말했다.

투숙객들은 또 이런 디지털 보조기기에 여분의 수건을 요청하거나 체크아웃 연기 등을 요청할 수도 있는데, 이는 오라클(Oracle)이 만든 호텔의 클라우드 기반 재산관리 시스템 같은 IT 시스템과 보조기기가 연결되어 있기 때문이다.

MGM 리조트 인터내셔널 호텔은 직원들과 교류하는 것에 불편함을 느끼는 투숙객들을 위해 스마트폰을 통한 신원 확인, 스마트폰으로 작동하는 룸 키, 모바일 앱을 통해 결제 등 비대면 서비스를 대폭 강화했다. 사내 소프트웨어 엔지니어들이 구축한 이 기술은 지난 6월 재개장을 시작한 미국 12개 도시의 투숙객들에게 제공된다.

비접촉식 체크인 기술은 이미 지난해부터 MGM의 라스베이거스, 매사추세츠주 스프링필드 소재 호텔에서 시험 사용되었다. MGM의 기술 부서를 총괄하는 하는 아티프 라피크 대표는 "코로나 19 확산으로 이 기술을 미국 내 다른 도시로 확대하려는 계획을 6~9개월 앞당겼다"고 말했다.

"영업을 재개하면서 이 기술이 고객 경험의 거의 모든 요소에서 핵심이 되었습니다.”

전 세계적으로 29개의 호텔과 카지노를 운영하고 있는 MGM은 지난 2분기 매출이 91%나 감소했다. 이 회사 직원 중 6만 2000명이 3월과 6월 사이에 해고되었으나, 6월 중순 이후 다시 문을 열면서 수만 명의 직원들이 복귀했다.

미국 노동통계국에 따르면, 숙박, 음식 서비스 등 업종이 포함된 레저 및 접대 산업의 고용은 6월에 210만 명 증가했다. 그러나 이 산업은 2월 이후 480만 명이 일자리를 떠났다. 컨설팅회사 맥킨지앤컴퍼니(McKinsey & Co.)는 접대 산업이 코로나 이전 수준을 회복하기 위해서는 적어도 2023년은 돼야 할 것이라고 전망했다.

홍석윤 기자  |  syhong@econovill.com  |  승인 2020.08.06  14:18:04
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